Zákazníky náhradních dílů od společnosti Boeing jsou provozní manažeři největších světových aerolinek. Aby mohli provádět údržbu a opravy svých letadel, potřebují zcela aktuální informace o dostupnosti, umístění a ceně náhradních dílů, které právě potřebují. Boeing vytvořil pomocí www-stránky vstup ke svým zásobám. Během pár měsíců se zákazníci začali shlukovat okolo tohoto webu, aby zadávali dotazy, získávali informace a odeslat objednávky. Vytížení telefonické a faxové komunikace zůstalo stejné a provoz a objem objednávek přes WWW rostou exponenciálně. Aplikace se stala natolik úspěšnou, že Boeing vytvořil více než padesát zákaznicky přívětivých aplikací ve své Boeing Partners Network.
Trh komerčních letů roste již několik desetiletí nezanedbatelným tempem. Odborníci očekávají, že v příštích deseti letech vzroste objem letecké dopravy o 70 procent. Tuto expanzi bude třeba podpořit výrobou a prodejem letecké techniky. Firma Boeing očekává, že v příštích 20 letech bude celosvětově poptáváno okolo 12 tisíc dopravních letadel. Přibližně 850 miliard dolarů bude utraceno na nová letadla a 250 miliard na nahrazení starých strojů.
Firma Boeing chce zachytit co největší díl této poptávky. Jejím plánem však není proporcionální nárůst pracovních míst a provozních nákladů. Společnost chce nasadit informační technologie, aby provozní náklady udržela na stejné míře a aby navíc mohla zvyšovat produkovanou kvalitu. Cílem pro všechny organizační jednotky tedy je zvyšovat svůj výkon se stejným počtem pracovníků.
V roce 1996 rozjel viceprezident Darce Lamb nový projekt, který měl směřovat ke zlepšení procesu dodávání náhradních dílů současným zákazníkům. Uvědomil si, že čím více letadel budou zákazníci používat, tím více náhradních dílů budou potřebovat. Byl zformován tým odborníků, kteří měli posoudit, jaká technologie bude nejvhodnější pro použití. Tým prozkoumal několik možných řešení, z nichž nejlepší hodnocení obdržela technologie WWW. Lamb souhlasil s doporučením a projekt se mohl rozjet naplno.
Odvětví náhradních dílů pro leteckou dopravu je obrovské samo o sobě. Každá hodina, kdy letadlo stojí nevyužité na zemi, stojí vlastnickou firmu 5 až 7 tisíc dolarů. Takže pravidelná údržba i neočekávané opravy musí být vyřešeny co nejrychleji. Aerolinky nechtějí čekat, až bude potřebný náhradní díl dopraven odněkud zdaleka. Proto si operační manažeři vytvářejí rozsáhlé inventáře svých skladů náhradních dílů, aby v případě nutnosti rychle věděli, kde mají potřebnou součást hledat. V případě, že dojde k neočekávanému incidentu, obracejí se zákazníci na svého dodavatele s dotazem, kde nejblíže a v co nejkratší době jim může nabídnout náhradní díl.
Boeing není jedinou firmou dodávající náhradní díly, ale má několik konkurentů. Pro samotný Boeing je nejvýhodnější, pokud náhradní díly prodává sám přímo uživateli. Důvody jsou tyto:
Je samozřejmé, že mnoho náhradních dílů nevyrábí přímo firma Boeing. Boeing má více než 2000 různých dodavatelů. Zákazník si musí být jist, že součást, kterou používá, je v souladu s technickou specifikací, kterou určuje výrobce letadla, tj. Boeing.
Dříve bylo objednávání náhradních dílů pro zákazníky velmi nesnadné. Nejdříve museli zjistit jeho číslo z technické specifikace na CD-ROM. Potom museli zavolat dodavateli, aby zjistili, jaká je současná cena, zda je potřebná součást k dispozici a jak dlouho bude trvat, než bude dopravena na místo. Pak bylo třeba vyplnit a odfaxovat objednávku.
Někteří velcí zákazníci již dříve používali elektronickou komunikaci na bázi technologie EDI. Tato technologie však neumožňuje řadu výhod, které nabízí WWW. Kromě toho, že náklady na její využívání jsou vyšší, je velmi uživatelsky nepřívětivá, a proto nedosáhla ani zdaleka takového rozšíření jako Internet a WWW.
Při projektování nového systému bylo identifikováno několik požadavků:
Vize viceprezidenta Lamba zněla takto: „Náš cíl je reagovat na požadavek klienta tak rychle, aby mohl náš sklad považovat za svůj.“ Tým hodnotil několik možných přístupů. Nakonec se rozhodl nezabývat se současným systémem, ale vytvořit nový, k němuž by zákazníci jednoduše přistupovali přes WWW.
V říjnu 1996 byla uvedena do provozu první verze stránky s nabídkou náhradních dílů. Nejdříve se zákazník zaregistroval přes telefon, kde získal přístupová práva, a potom již mohl získávat informace pomocí internetu. Mezi hlavní funkčnosti patřilo:
Úspěch nové formy komunikace byl překvapující. Za první tři měsíce ji začalo používat 125 z celkových 700 zákaznických firem. To v porovnání s technologií EDI, kterou za celou dobu používalo jen 70 firem, znamená velký úspěch. Dalším překvapením byl nárůst aktivity ze strany klientů. Počátkem roku 1997 bylo typicky na stránku zaznamenáno 800 přístupů a 40 objednávek denně. Ve srovnání s telefonickou komunikací jsou tato čísla podstatně vyšší. Zákazníci totiž neustále získávali a vyhodnocovali informace, což jim umožňovalo dlouhodoběji plánovat. Většinu zákazníků by něco takové nenapadlo dělat za pomoci telefonického dotazování, ale Internet jim k tomu poskytoval dostatečné podmínky.
Díky tomu, že si zákazník mohl zjistit, kde se konkrétní díl přesně nachází, mohl považovat sklad firmy Boeing za součást svého skladu. „Když jste v Austrálii, je pohodlné vědět, že součástka, kterou možná budete potřebovat, se nachází v Seattle, a nikoliv v Singapore.“
Za první rok svého fungování www-stránka přetáhla téměř polovinu (334) zákazníků k aktivnímu používání a dalších 50 již bylo v procesu registrace. Během tohoto roku web firmy Boeing posloužil společnostem v 38 zemích světa a vyřídil 460 tisíc požadavků na informaci. Díky tomu bylo možné udržet call-centrum ve stejné velikosti a odolat potřebě najímat nové lidi. Zákazníci byli nadšení novými možnostmi, které se jim otevírají. Úspěch stránky navíc umožnil přitáhnout pozornost zákazníků k dalším aplikacím a informacím na webu a navázat tak s nimi efektivnější komunikaci.