Studenti velmi oceňovali odborné vzdělání, které získali na Babsonské vysoké škole, ale byli rovněž velmi kritičtí ke zdejším administrativním postupům. Studenti i jejich rodiče považovali fungování školy za velmi časově náročné. Škola věnovala tři roky změnám vedoucím k orientaci na zákazníka a zavedla internetové řešení, které se vypořádá se všemi problémy počínaje vstupní přihláškou, až po registrace na konkrétní předmět nebo diskuse mezi studenty. Jádrem nového systému je individualizované vytváření profilů, přičemž za aktualizaci svých dat je zodpovědný samotný student.
William Glavin, rektor Babson College, chtěl školu, která byla dobře známá svým vedoucím postavením v oblasti výuky podnikového managementu, donutit, aby se zde teorie nejen přednášela, ale i prakticky využívala. Babson je soukromá škola v Massachusetts a nabízí vysokoškolské a postgraduální programy studia. Babsonský postgraduální program byl vyhodnocen jako číslo jedna mezi podnikatelskými MBA programy v USA. A časopisy U.S. News a World Report vyhlásily vysokoškolský program Babsonu za nejlepší podnikatelsky specializovanou školu za posledních šest let. Glavin se však nespokojoval s těmito externími hodnoceními. Zaměřil se na to, jak školu hodnotí studenti – její skuteční zákazníci.
Průzkumy názorů studentů hodnotily odbornou stránku studia velmi vysoko. Naproti tomu počátkem roku 1990 ty samé studentské průzkumy odhalily všeobecnou nespokojenost s administrativní podporou studia. Škola nedostatečně přistupovala k řešení všech problémů zákazníků. Konkrétně si studenti stěžovali na:
Koncem roku 1993 tedy Glavin jmenoval skupinu zkušených úředníků a odborníků na radikální změny s úkolem prověřit možnosti reengineeringu administrativních procesů v Babsonu a dát konkrétní doporučení, jak pokračovat. V reakci na doporučení této skupiny Glavin ustanovil speciální projektový tým v čele s šéfem informatiky Richardem Kesnerem (CIO). Zadání týmu znělo: rozvinout detailní plán pro inovaci administrativních služeb pro studenty. Tento plán měl obsahovat scénáře vedoucí k požadovaným výsledkům, přesný postup jejich dosažení a prototypy počítačových systémů.
V únoru 1994, když projektový tým začal svou práci, typický proces registrace na konkrétní předměty byl každý semestr stejný. Studenti museli stát v dlouhých registračních frontách, aby si mohli zvolit kurz, který chtěli. Potom museli čekat poblíž na setkání s úředníkem pro finanční podporu. Pak se klidně mohli dozvědět, že požadované kurzy jsou přeplněné, takže byli nuceni obíhat profesorské kanceláře a žádat o výjimku nebo o zapsání do jiného kurzu, a přitom balamutit systém vstupních podmínek a požadavků. V té samé době si museli zajišťovat bydlení, sjednávat cenu za vyhlédnutý pokoj nebo hledat jiný, pokud bylo obsazeno. Celý tento proces byl velmi stresující. Nová koncepce, s níž přišel reengineeringový tým, byla mnohem jednodušší, a navíc mohlo být vše vyřízeno z domova nebo ve školních učebnách.
Zde vidíme, jak navrhovaný scénář registrací a ubytovávání vypadal z pohledu studentů:
Tento scénář určitě vypadá impozantněji v porovnání s časově náročnou metodou, která každému umožní sáhnout si na dno sil, ještě než semestr začal. Toto byla samozřejmě pouze jedna část nové vize o elektronické podpoře administrativních služeb pro studenty.
Jak byl celý reengineering proveden? Transformační tým zúžil zaměření projektu na pět klíčových oblastí, které považoval za podstatné pro uspokojení potřeb primárních zákazníků a dalších partnerů – studenti (koncoví zákazníci), rodiče a zaměstnavatelé (klíčoví partneři procesů). Těmito oblastmi jsou:
Byly zformovány multifunkční týmy pro přeprojektování podnikových procesů v každé oblasti. Členy týmů se stali studenti, úředníci, vyučující i odborníci na informační technologie.
Týmy dopracovaly scénáře, vyprojektovaly prototypy a testovaly je na skupinách studentů a administrativních pracovníků. Jakmile se scénáře a prototypy daly dohromady, bylo zřejmé, že Babson by potřeboval zásadní inovaci používané IT infrastruktury.
Tým pro IT se rozhodl pohnout současnou robustní rozlehlou sítí. Současný komunikační software měl být doplněn tak, aby podporoval napřímení podnikových procesů. Bylo zvoleno vytvoření jediné sloučené databáze informací o studentech. Tato databáze se pak měla stát bankou záznamů pro všechny informace související se studenty. Místo udržování kousků informací o každém studentovi v oddělených systémech měl být profil všech studentů uložen na jednom místě, odkud všechny ostatní aplikace mohly potřebnou informaci získat.
Asi devět měsíců před zaváděním změn začalo být zřejmé, že je třeba vybrat osobu, která na plný úvazek převezme odpovědnost za budování technické infrastruktury pro inovované procesy. Rick Mickool, který byl členem týmu pro IT změnového projektu od samého počátku, na sebe vzal odpovědnost za řízení implementace, přičemž se vzdal svého původního postu ředitele pro uživatelské služby. Když potom na jaře 1997 Kesner opustil Babson, Mickool nastoupil na místo šéfa IT (CIO).
Od září 1997 Mickoolův tým začal nasazovat aplikace, které byly vyvíjeny a testovány v posledních letech. Jako první se do náběhu dostala aplikace šitá na míru studentům, i když vyučující a úředníci mohli na základě příslušných pravomocí obsažené informace využít také. Aplikace vytvořené pro rodiče, absolventy a partnery měly přijít později.
Studentům, kteří žádají o přijetí na Babson, škola začala nabízet paletu služeb na Internetu. Studenti mohou navštívit základní webovou stránku (www.babson.edu), získat potřebné informace a rovnou vyplnit žádost on-line. Formulář nemusí být vyplněn najednou, ale postupně dokončován jindy. Teprve až když klikne na tlačítko „Submit“, bude žádost odeslána do školy. Potom jde žádost přímo do babsonského systému pro přijímání. Studenti si také mohou zvolit zaslání žádosti na některou z mnoha dalších škol (např. Stanford University). Systém opět funguje podobně – studentem na WWW vyplněná žádost je odeslána přímo na zvolené místo. To ulehčuje studentům celý proces, protože nemusejí vyplňovat žádost mnohokrát.
Jakmile je student na Babson přijat, škola mu pošle formální potvrzení o přijetí (běžnou poštou), které obsahuje přístupové číslo (ID) a heslo na www-stránku speciálně vytvořenou pro nově přijaté. Jedním z důvodů této procedury je ujištění se, zda studenti, kteří ještě nesložili první splátku školného, nezměnili své rozhodnutí ohledně studia. Uvítací www-stránka pomáhá utvrdit pozitivní vztahy studenta a vysoké školy. Web obsahuje všechny informace, jež bude potřebovat pro přípravu svého nástupu: doprava do lokality, ubytování, vyučování, informace o okolí Bostonu, atd. Stránka také obsahuje odpovědi na nejčastěji kladené otázky a diskusní fóra. Noví studenti mohou pokládat otázky a určovat, kdo by na ně měl odpovídat: současný student, vyučující, absolvent, atd. Tyto otázky jsou ukládány do databáze a dobrovolníci všech uvedených kategorií jsou upozorněni, že v databázi čekají na zodpovězení. Reakce obdrží noví studenti přes e-mail, a případně mohou být uloženy na stránku frekventovaných otázek.
Jakmile jsou studenti přijati a zaplatí školné, získají přístup ke svým osobním profilům. Informace v těchto profilech pokrývají problematiku žádostí o ubytování, přístupu do knihoven, slevy na nákup literatury, rozvrh předmětů a placení svých účtů. Každý student rovněž obdrží kartu s fotografií a magnetickým proužkem, která ho identifikuje ve všech systémech (přístup do budov, výběr jídla v jídelně, knihovna, atd.). Karta je přímo napojena na informace v studentově profilu.
Studenti udržují své informace v profilu přístupem přes web. Mohou specifikovat několik odlišných adres a zvolit, kterou preferují pro oficiální komunikaci. Také je možné určit, jaké osobní informace budou přístupné pro ostatní. Umožní zveřejnění své fotografie? Umožní svým rodičům sledovat získané známky? Umožní svým rodičům prohlížet si i telefonní účty nebo jen účet za školné? Které informace o nich budou uvedeny ve školním adresáři? A tak dále.
Na stejné www-stránce mohou studenti sledovat své známky, zapisovat se na předměty, prohlížet si rozvrhy, kontrolovat placení svých účtů, žádat vydání potvrzení a žádat o uznání absolutoria. Krátce řečeno, většina administrativy, která ztěžovala studentům život, byla zredukována.
Nejkomplexnější problematikou je systém žádostí o registraci předmětu. Na podzim 1997 Mickoolův tým uvolnil první verzi systému žádostí, která umožňovala studentům získat informace o požadavcích předmětu a registrovat svou první a druhou volbu. Avšak tato úvodní verze neumožňovala práci v reálném čase. Místo toho byly elektronické žádosti zaslány do systému, který vygeneroval výsledky a studentům zaslal výsledky elektronickou poštou. Případně se student si mohl přímo přes WWW prohlédnout svůj rozvrh a zjistit, na jaké předměty byl zapsán.
Mickool podal zprávu, že studentům se tato verze velmi líbila. Jeden venezuelský student mu řekl, že mu udělalo velkou radost, když se na další semestr zapsal z internetové kavárny v Caracasu. Škola ve svém systému registrací preferuje určité skupiny studentů, jako např. vyšší ročníky nebo ty, kdo byli neúspěšní v minulém semestru. Pokaždé, kdy bylo nové skupině studentů umožněno zapisování, byly jim rozeslány e-maily s odkazem na příslušnou www-stránku a s upozorněním, že možnost zápisu končí za dva týdny.
Další verze systému byla zpřístupněna na podzim 1998 a umožňuje registraci v reálném čase. Studenti se tak mohou rozhodovat okamžitě podle konkrétní situace.
V okamžiku, kdy je student zapsán na předmět, spustí se sada automatizovaných procesů, která jej zaregistruje na seznam elektronické učebny. (Každá třída má svou elektronickou učebnu.) Studentův profil, nebo část, kterou student uvolnil ke zveřejnění, je tam automaticky odeslán. Sylabus vyučujícího profesora, seznam literatury a rozvrh kurzu jsou rovněž rozeslány společně s přidělením domácích úkolů. Každá elektronická učebna obsahuje diskusní fórum, kde mohou studenti a profesor pokračovat v debatě.
Snažení v oblasti reengineeringu a informačních technologií zabralo asi tři roky než přineslo své ovoce. Bylo vyzkoušeno a zavrhnuto několik typů modelů fungování procesů. Bylo také několik ožehavých organizačních problémů které dlouho trápily projektové týmy.
Největší organizační překážkou, na níž Mickool narazil, bylo přenechání řízení a podpory informací ve studentských profilech na studentech samotných. Realizační tým si od počátku uvědomoval, že očividně nejpovolanějšími osobami pro udržování informací o jméně, adrese a dalších podobných problémech v databázi, která je jádrem pro systém aplikací, jsou studenti samotní. Také si uvědomovali, že existuje určité procento studentů, kteří se nebudou zatěžovat udržováním záznamů v aktuální podobě. Shodli se však, že to není třeba lámat si s tím hlavu. Ve chvíli, kdy student neobdrží své známky a účty poštou, bude nucen učinit potřebné kroky k nápravě údajů o své adrese. Tento problém se neustále objevuje na schůzích vedení. „Nemáme k dispozici kvalitní údaje, protože studenti neudržují své profily“, je opakující se refrén. Když však Mickool upozorňuje, že je to cesta, kterou si škola zvolila, a že je podstatně méně nákladné mít jednu centrální databázi udržovanou zákazníkem samotným, všichni v principu souhlasí. Nelíbí se jim však reálná situace. Dříve si každé oddělení vedlo svoji vlastní verzi studentské databáze a bylo podstatně více spokojeno s kvalitou obsažených dat.
Jak Mickool podotýká, „Lidé jinak vnímají problémy při vytváření vize a brainstormingu nápadů, a zcela jinak při jejich aplikaci do reality, která vypadá jinak, než byli zvyklý.“
Po třech letech vývoje a zlepšování Babson učinil velký skok ve změnách procesů z pohledu studentů. Počínaje podáním žádosti o přijetí až po promoci je student součásti dobře promazaného a vysoce individualizovaného prostředí elektronické podpory. Prostředí s napřímenými procesy a elektronickou podporou je zvláště atraktivní pro zahraniční studenty a jejich rodiče. Po mnoho let byl Babson magnetem pro latinsko-americké studenty toužící po ekonomickém vzdělání v USA. Nyní mohou tito studenti a absolventi být v mnohem užším kontaktu se školou, protože všechny administrativní a finanční funkce, stejně jako další zázemí pro jejich akademickou práci, jsou přístupné on-line.
Infrastruktura se dostala na dostatečnou úroveň a mnoho kulturních změn je na cestě. Babson se tedy dostal před mnoho konkurenčních institucí. Studentské profily, první vlna napřimování procesů a elektronické školní prostředí byly jen počátkem plánované sady působivých nabídek, které Babson hodlá poskytnout svým partnerů za minimálních dodatečných nákladů. Tím, že databáze zákazníků byla postavena do centra všech administrativních a akademických systémů, Babson byl schopen eliminovat redundance a chyby ve všech napojených systémech. A ponecháním správy profilů v rukou studentů Babson mohl snížit administrativní náklady, a zároveň postupně zvyšovat kvalitu potřebných informací ve chvíli, kdy si studenti skutečně uvědomili svoji možnost kvalitu ovlivnit.