Amazon.com je mnohem více než jen „Největší knihkupectví na světě“. Jedná se o jednu z nejvšestrannějších prodejních zkušeností na webu. Amazon.com pokračuje ve zdokonalování jak prodejní zkušenosti, kterou nabízí zákazníkům, tak svého obchodního modelu, který se stále snaží udržet krok před konkurencí. Společnost má více než 3,1 milionu fanaticky věrných zákazníků, protože management neustále sleduje nejdůležitější ingredienci vedoucí k úspěchu – zabezpečování toho, že zákazníkova celková zkušenost z obchodování je natolik uspokojující, že se zákazník neobtěžuje hledáním alternativy.
Amazon bylo první virtuální knihkupectví, které se objevilo na webu. A zcela jistě nebylo poslední. Rychlá popularita a fanatická loajalita rostoucí zákaznické základny přilákala mnoho nových konkurentů. Někteří z nich již jsou zavedenými firmami nabízejícími knihy v kamenných obchodem. To však není případ Amazonu – ten svůj úspěch postavil na schopnosti zavést zcela nový obchodní model do praxe.
Jeff Bezos, zakladatel firmy Amazon.com, pochopil, že bitva mezi virtuálními a reálnými knihkupectvími nebude svedena pouze na poli cen, ale možná ještě více v problematice zákazníkova pohodlí. Věděl, že virtuální obchod má oproti fyzickému jednu výhodu – zásoby. Neexistuje ani teoretická hranice počtu publikací, které může virtuální knihkupectví nabízet. Přesto je možnost sevřít kupovanou knihu v ruce a prolistovat ji velkou výhodou klasických obchodů. Prodavači s hlubokými znalostmi o sortimentu jsou připraveni poradit dokonce i v případě, že si zákazník nevzpomíná na přesný název nebo jméno autora. Jak se vyrovnat s takovou to konkurencí?
Vývojoví pracovníci Amazonu si uvědomili, že uživatel bude přicházet na jejich stránku s dvěma možnými cíly:
Aby uspokojili zákazníky, kteří nemají konkrétní cíl, byla stránka uspořádána podobně jako klasický obchod. Nejdříve jsou vidět novinky, speciální nabídky nebo knihy vhodné jako dárek. Pak následují zvláštní sekce: vaření, architektura, počítače, atd. Všude je možné snadno najít popis a doporučení, které vytvořili odborníci na tuto oblast. Je možné zvolit kritiky od známých kritiků z tisku.
Pro ty, kdo hledají konkrétní publikaci, je připravena speciální vyhledávací aplikace. Stačí napsat cokoliv, co si o knize pamatujete (jméno autora, slovo z názvu nebo slovo z obsahu), a získáte seznam možných titulů. Jakmile najdete knihu, kterou jste hledali, můžete si přečíst názory jiných zákazníků na tento titul. Zobrazí se také několik dalších titulů na základě přístupu - „čtenáři, kteří si koupili tuto knihu, si také koupili …“.
U každé knihy ji uvedena informace o tom, jak dlouhou dobu lze předpokládat pro doručení objednávky. Bezos pochopil, že tato informace je pro zákazníky klíčová – bez ní by se klient mohl snadno rozhodnout, že si pro knihu raději přece jen dojede do „kamenného“ obchodu.
A co může virtuální knihkupectví nabídnout navíc? To, co mnoho zákazníků oceňuje, je možnost objednat si i knihu, která ještě nebyla publikována. Zákazník zadá objednávku a celou věc může pustit z hlavy. Ví, že až bude kniha k dispozici, Amazon ji okamžitě doručí. Tato funkce je požehnáním pro malé nakladatele, kteří by v klasických podmínkách nebyli schopni vzít na sebe riziko vydat speciální typy knih.